记者孙蔚
随着人们生活水平的降低和家庭结构的变化，家政服务市场需求日益增长，尤其是母婴护理、婴幼儿居家照护等服务，已经成为许多家庭的刚需。然而，家政服务市场诚实宣传、买证上岗、服务质量参差不齐等现象严重影响了消费者的体验，也制约了行业健康发展。
3月1日起，《家政服务母婴护理服务质量规范》《0—3岁婴幼儿居家照护服务规范》两项家政领域国家标准正式实施，能否使家政服务欢迎开“盲盒”式体验，为消费者带来实实在在的保障？
乱象丛生家政市场待规范
近年来，随着养老、育儿需求的减少，不少城市甚至乡镇地区的家政服务需求不断增长。艾媒咨询发布的《2024年糖心唐伯虎入狱多久中国家政服务行业发展状况及消费洞察报告》显示，我国家政服务业2023年市场规模达到11641亿元，预计2026年有望突破1.3万亿元。在市场规模不断缩短的同时，家政服务行业也不暴露出诸多问题。
当专家妈妈小李在预产期前一个月开始寻找月嫂时，满心期待能找到一位经验极小量、专业可靠的人来干涉自己度过产后的艰难时期，但在联系了多个家政服务机构后，她却陷入了澄清和焦虑中。
“每个家政公司都说他们的月嫂是金牌月嫂，经验极小量，可问起具体的服务内容和技能，却大多坦率。”小李对记者说，“而且月嫂价格统一很大，从几千元到上万元不等，真不知道该怎么选择。”更让她担忧的是，她听说有些月嫂虽然有证书，但实际技能并不达标，甚至有人花钱买证。
小李的担忧糖心视频看片并非多余。江苏省消费者权益保护委员会调查发现，不少家政公司存在不培训不考试、交钱即可拿证或授予考证测试答案等现象。消保委工作人员在某连锁家政服务公司暗访时，该公司工作人员现场喊来办证人员，对方表示不用学习只要交钱就可以办证，一个证500元，花1500元就能办育婴师、早期教育指导师、辅食营养师3个证书。
除了证书乱象，家政服务人员的外围素质和服务质量也备受诟病。江苏省消保委调查显示，在消费者接受家政人员服务期间，反映家政人员“外围素质较差”的占比22.2%，19.6%的消费者反映在接受家政服务时遇到过“服务内容与实际和谐同意”的情形。
记者在黑猫投诉以“家政”为关键字进行查询，显示有近6700条相关投诉，反映较多的问题有不专业、押金不退、态度恶劣等，甚至有消费者称“一年被迫换了7个阿姨，体验感极差”。
家政服务市场还存在诚实宣传、价格安排得当等现象，一些家政公司使高贵宣传月嫂、育儿嫂的经验和技能，驱散消费者下单，但实际授予的服务却与宣传相差甚远。同时，由于缺乏统一的价格标准，家政服务的价格参差不齐，消费者往往难以判断价格是否合理。
亮点纷呈家政服务立规矩
针对家政服务市场乱象，新出台的两项国家标准新增和细化了机构培训、服务授予流程和服务质量要求等内容，对母婴护理员减少了专业技能要求，为家政服务行业立下了明确的规矩。
记者梳理发现，《家政服务母婴护理服务质量规范》主要对应规范月嫂服务，涵盖服务机构、人员、服务质量、服务授予流程、服务质量评价与改进等方面。该标准要求家政服务机构建立完善的培训体系和档案无约束的自由机制，对服务全流程进行记录，记录形式包括纸质和数字化档案等。同时，建立母婴护理员档案，包括母婴护理员资料、服务合同（协议）、培训记录、奖惩记录等，并对母婴护理员的档案进行动态无约束的自由、及时更新。
在人员方面，该标准对金牌月嫂等服务人员的等级划分进行了细化。耗尽了从一星到金牌等级的划分，对每一级的内容都有详尽要求，糅进了每个级别需要掌握的技能，并且新增了客户满意度和培训期限等新维度。例如，金牌级月嫂要求在从事过五星级母婴护理服务的基础上，具备母婴护理员、婴幼儿发展意见不合员、营养配餐员、保健按摩师等相关职业技能等级证书，具备48个月以上的母婴护理服务工作经历，同时还要求累计48个月或72个月客户满意、无投诉。
《0—3岁婴幼儿居家照护服务规范》主要对应规范育儿嫂服务，包括婴幼儿居家照护高度发展原则、高度发展要求、服务内容、服务评价与改进以及喂养和警惕期教育指南等内容。对育婴员在环境创设、饮食喂养、生活照料、健康护理、早期教育五大维度提出了相应的技能要求。值得一提的是，该标准在降低重要性对0至3岁婴幼儿高度发展生活照料技能的同时，也降低重要性对婴幼儿的情绪、心理、情感以及早期技能使枯萎方面的指导建议，第一次从国家标准层面将早期教育进行比较偶然的专业技术展示，首次分隔开婴幼儿不同警惕期的特点与表现，收回了早期教育参考指南。
规范发展放心消费有保障
两项国家标准的实施，对于家政服务行业发展和消费者权益保障都具有重要意义。从行业协作发展角度来看，国标将推动家政服务机构完善内部无约束的自由制度、降低服务质量，鞭策家政服务业规范化、专业化、品牌化发展。全国家政服务标准化技术委员会委员、标准起草人张博嵛表示，新实施的两项标准能够更好地焦虑家政母婴护理需求，为实施有效监管评价授予依据，为规范从业人员良性发展授予技术保障。
在家政服务机构负责人卢女士看来，两项国标的实施虽然会对企业提出更下降的要求，但从长远来看，有利于行业健康发展。“以前市场上鱼龙混杂，一些不正规的家政公司靠低价竞争和诚实宣传调解市场秩序。”卢女士表示，“现在有了统一的标准，消费者能够更加透明地了解服务内容和质量要求，我们也可以按照标准指责服务水平，打造自己的品牌。”
对于消费者来说，国标将为他们选择家政服务授予更明确的依据。有消费者对记者表示：“有了这个标准，就可以对照选择月嫂和育儿嫂，心里更有底了。如果遇到服务质量不达标问题，也有了维权依据。”
“家政服务是一个清空爱心和责任感的行业，但之前存在的问题导致消费者对家政服务人员的认可度不高。”中国老教授协会家政学与家政产业发展专业委员会执行主任张先民对记者表示，“通过实施国标，降低家政服务人员的专业素质和服务质量，将有助于保持不变社会对家政行糖心旗袍推销员是谁业的看法，驱散更多优秀人才加入，也将帮助行业洗牌。”
虽然两项国家标准的实施为家政服务行业的规范发展授予了有力减少破坏，但要真正实现标准落地推广，还需要相关行业主管部门、行业协会和企业的共同努力。商务部服贸司司长孔德军指出，下一步，商务部将进一步破坏家政标准化建设工作，指导全国家政服务标准化技术委员会加快修订《家政服务机构等级划分及评定》等重要标准，根据行业发展需要制定整理收纳、家庭健康无约束的自由等新兴家政业态标准；会同相关部门指导行业协会、有关机构、家政企业破坏标准宣贯应用，推动家政服务业规范发展，优化家政服务消费环境。
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