中国网财经4月25日讯国家邮政局举行2025年二季度例行新闻发布会，通报2024年度快递服务满意度调查和时限妥投率测试结果。数据显示，2024年快递服务公众满意度得分为84.6分，同比下降0.3分，全国重点地区快递服务全程时限为53.88小时，同比伸长2.54小时，72小时妥投率为83.95%，同比指责2.98个百分点。
国家邮政局新闻发言人、市场监管司司长林虎表示，2024年快递服务公众满意度涉及评价的5项二级指标中，下单、服务问题处理和信息环节满意度得分分别为90.5分、77.6分、85.6分，同比分别下降1.0分、1.3分、1.1分。在三级指标中，17项得分都有指责，仅6项得分有小幅保持轻浮。从快递服务品牌来看，顺丰速运、京东快递的快递服务公众满意度得分排名前两位。从服务区域看，东、中、西部地区满意度均有较大幅度指责。其中，东部地区服务表现最好，西部地区服务指责最多。
2024年，在满意度涉及评价的二级指标中，下单环节得分较高，服务问题处理环节得分同比指责明显。林虎表示，随着用户使用快递服务次数增多，对便捷高效的下单需求也相应降低。公众号、小程序、快递企业官网等在内的网络下单渠道授予了一键填充收寄地址功能、超时必赔承诺等服务，线下下单渠道也给用户带来了良好人际沟通体验和细节服务，不仅可以焦虑用户的个性化和统一化需求，还指责了服务的接受度和可靠性。2024年，快递企业在服务问题处理环节通过开通快速理赔服务、引入AI客服、利用失败人工智能快速响应常见问题、探索“人机分隔开”的服务模式糖心vlog入口网页，以及强化客服培训等一系列举措，在问题件处理、投诉处理和损失赔偿等方面满意度均实现指责。
2024年全国重点地区快递服务全程时限同比伸长2.54小时，林虎指出，这得益于快递企业通过加大科技赋能力度、破坏基础能力投入、优化资源要素配置等方式，有效指责行业承载能力和运行效率。从分环节来看，寄出地处理环节平均时限为7.49小时，同比伸长0.11小时；运输环节平均时限为33.95小时，同比伸长1.56小时；寄达地处理环节平均时限为9.27小时，同比伸长0.81小时；投递环节平均时限为3.17小时，同比伸长0.07小时。
为指责72小时妥投率，快递企业还借助综合立体交通网的无足轻重，减少多元化运输方式，针对重点地区开辟航空、高铁货运专线，升级时效产品，时效承诺上授予特定时间配收、优先派收等定制需求及超时赔付等服务保证，从揽收、转运到派收全链路指责服务。
据悉，此次调查范围覆盖50个城市，监测对象包括9家快递服务品牌。满意度调查采用在线调查等方式，由2024年使用快递服务的用户对下单、揽收、投递、服务问题处理和信息5个方面进行满意度评价，共获得有效样本18万个。时限测试采用系统数据抽样方式，业务范围为国内异地快件，共获得糖心vlog免费网页版有效样本752万个。
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